Oleh Scott Simari, Kepala Sekolah, Sendero Consulting
Dalam lanskap perbankan yang terus berkembang, dorongan menuju transformasi digital bukan hanya sebuah keinginan namun sebuah kebutuhan. Dengan persaingan yang semakin ketat dan ekspektasi nasabah yang semakin meningkat, bank harus terus berinovasi agar tetap menjadi yang terdepan. Berdasarkan Laporan Perbankan Digital, tujuan nomor satu lembaga keuangan adalah meningkatkan pengalaman pelanggan. Meskipun hal ini merupakan prioritas utama, institusi sering kali “terjebak dalam pasir hisap” ketika mencoba menerapkan alat digital baru dan memodernisasi pusat panggilan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan karena mereka memiliki utang teknis yang gagal mereka atasi terlebih dahulu. Sama seperti upaya untuk bergerak maju ketika terjebak dalam pasir hisap, upaya bank dalam menerapkan teknologi baru akan terhenti karena masalah mendasar yang timbul karena tidak mengatasi utang teknis. Hal ini dapat menyebabkan peningkatan kompleksitas sistem dan gangguan operasional, sehingga melemahkan hasil yang ingin dicapai oleh teknologi baru.
Apa sebenarnya utang teknis itu? Ini adalah kompromi yang dilakukan pada strategi teknologi organisasi untuk memenuhi kebutuhan mendesak, seringkali dengan mengorbankan keberlanjutan jangka panjang. Anggap saja seperti utang finansial dalam keuangan perusahaan. Sama seperti utang finansial yang berbeda-beda yang memiliki tingkat urgensi berbeda-beda, tidak semua utang teknis diciptakan sama. Jadi, langkah pertama bagi lembaga keuangan adalah mengidentifikasi dan memprioritaskan utang teknis mereka.
Bayangkan utang teknis sebagai sebuah spektrum. Di satu sisi, ada utang gadai pertama yang memerlukan perhatian segera. Hutang teknologi hak gadai pertama mencakup bidang-bidang penting seperti keamanan siber, pemulihan bencana, dan masalah integritas data yang berdampak pada pelanggan atau pendapatan. Mengabaikan departemen teknis hak gadai pertama ini menimbulkan risiko besar. Tanpa langkah-langkah keamanan siber yang kuat dan protokol pemulihan bencana yang andal, bank rentan terhadap ancaman siber dan gangguan operasional, sehingga membahayakan kepercayaan nasabah, reputasi bank, dan hasil keuangan negatif. Demikian pula, memastikan kualitas dan integritas data sangat penting untuk pengambilan keputusan dan keberlanjutan jangka panjang.
Spektrum berikutnya adalah utang teknis mezzanine, yang mencakup permasalahan seperti infrastruktur yang menua dan manajemen data yang tidak memadai. Meskipun hal ini mungkin tidak memerlukan perhatian segera seperti hutang hak gadai pertama, hal ini tidak dapat diabaikan sepenuhnya. Mengabaikan modernisasi infrastruktur dan optimalisasi data akan menghambat pertumbuhan dan kelincahan lembaga tersebut, sehingga hampir mustahil bagi bank untuk menerapkan teknologi inovatif baru tanpa menghadapi “pasir hisap.”
Namun, seperti halnya keuangan perusahaan, tidak semua utang teknis memerlukan tindakan. Anda dapat menganggap jenis utang teknis ini sebagai utang ekuitas biasa yang mirip dengan saham publik di bidang keuangan perusahaan. Utang teknis yang termasuk dalam kategori ini dapat dikelola melalui perencanaan strategis dan alokasi sumber daya. Setelah masalah ini ditangani, suatu lembaga mungkin akan mengalami proses yang lebih efisien, namun jenis utang teknis ini tidak terlalu berdampak pada efektivitas operasional organisasi.
Sebelum menerapkan alat baru ini, sangat penting untuk memahami lanskap utang teknis suatu organisasi dan mengembangkan strategi pengelolaan utang sebelum menerapkan inovasi. Tanpa evaluasi ini, institusi akan menghadapi risiko seperti “pasir hisap” karena tantangan yang tidak terduga dan keterbatasan sumber daya.
Perhatikan analogi membangun rumah. Sebelum Anda melakukan apa pun, penting untuk memastikan landasan yang Anda bangun kokoh. Demikian pula, sebelum menerapkan alat pengalaman pelanggan yang modern, bank harus memastikan fondasinya kokoh melalui efisiensi operasional dan teknologi pengalaman pelanggan. “Fondasi rumah” terdiri dari teknologi operasional yang menangani keamanan siber, pengelolaan data, dan manajemen API. Ketika ada kelemahan dalam teknologi, itu sama saja dengan mencoba merombak rumah di atas fondasi yang retak – pasti akan ada masalah dalam mempertahankan properti dalam jangka waktu yang lama. Demikian pula, teknologi pengalaman pelanggan inti harus ada sebelum menggunakan alat pengalaman pelanggan terbaru dan terhebat. Ketika teknologi inti pengalaman pelanggan seperti sistem CRM, alat dukungan pelanggan, platform pembayaran, dan aplikasi seluler gagal menghasilkan nilai sendiri dan tidak berkontribusi pada pengalaman pelanggan omni-channel, maka akan semakin sulit bagi lembaga keuangan untuk menerapkan teknologi baru. teknologi seperti Large Action Models (LAMs), Generative AI, dan alat analisis prediktif. Ketika institusi kemudian mengambil langkah untuk mengidentifikasi dan mengatasi utang teknis ini, teknologi baru tidak hanya diterapkan secara lebih efisien, namun keuntungan atas investasi juga jauh lebih signifikan.
Dengan mengadopsi pemahaman mengenai utang teknis dan pentingnya utang teknis, bank dapat mengembangkan pendekatan pragmatis, memprioritaskan bidang-bidang penting sambil secara strategis mengatasi tantangan jangka panjang. Meskipun memilih alat pengalaman pelanggan baru yang mencolok mungkin tampak sebagai tindakan terbaik, sering kali hal ini merupakan manfaat jangka pendek yang tidak dapat dipertahankan sampai “fondasi” dari teknologi dan proses yang mendasarinya “disesuaikan dengan kode” .”