Diterbitkan : 12 jam yang lalupada
Oleh Scott Draeger
Scott Draeger adalah SVP Pemasaran Produk dan Solusi Vertikal di Smart Communications. Dengan semangat untuk berkolaborasi, dia berfokus pada bagaimana komunikasi dapat menjadi lebih baik bagi penerimanya dan memberikan kinerja yang lebih baik bagi bisnis. Dia memulai sebagai perancang dokumen menggunakan kumpulan teknologi perangkat keras dan perangkat lunak, sebelum beralih ke sisi industri perangkat lunak. Pengalamannya yang luas mencakup membantu organisasi meningkatkan komunikasi pelanggan yang diatur secara ketat di seluruh dunia.
AI Generatif (GenAI) memiliki potensi yang tidak perlu dipertanyakan lagi bagi industri perbankan beberapa perkiraan menyarankan bahwa hal ini dapat menambah pendapatan perbankan sebesar $200 miliar hingga $340 miliar setiap tahunnya. Para pemimpin perbankan telah mengambil langkah-langkah untuk meraih nilai tersebut, dengan lebih dari $20 miliar yang diinvestasikan pada teknologi AI pada tahun lalu – pengeluaran terbesar yang pernah dilakukan sektor mana pun di seluruh dunia – dan perkiraan investasi sebesar hampir $100 miliar pada tahun 2027.
Namun, jika menyangkut pengalaman nasabah, nasabah perbankan belum siap untuk sepenuhnya menggunakan AI. Survei terbaru kami terhadap 2.000 nasabah di bidang keuangan, layanan kesehatan, dan asuransi menunjukkan skeptisisme terhadap hal ini penggunaan GenAI dalam komunikasi pelanggan merekadengan 63% mengkhawatirkan penggunaan etis dan 66% mengkhawatirkan keamanan. Laporan tersebut menyarankan perlunya pengawasan dan keseimbangan yang lebih besar sehingga masyarakat akan merasa lebih nyaman dengan teknologi yang masih baru ini.
Jadi, bagaimana bank memanfaatkan AI, dan kekhawatiran apa saja yang perlu diatasi oleh konsumen?
Penipuan, penelusuran tren, dan layanan pelanggan: kekuatan terbesar AI di perbankan
Ini masih tahap awal, namun industri perbankan telah mengidentifikasi tiga bidang inti untuk memaksimalkan manfaat kecerdasan buatan.
- Perlindungan Penipuan: Yang pertama adalah meningkatkan deteksi penipuan, yang mana merugikan industri hampir $500 miliar pada tahun 2023 saja. Bank menggunakan AI untuk memantau transaksi secara real-time, mendeteksi perilaku yang tidak biasa, dan mengingatkan nasabah dan tim pencegahan internal terhadap potensi aktivitas penipuan. Karena model AI ini dapat memproses data dan mengenali pola jauh lebih efektif dibandingkan pikiran manusia, model ini memiliki tingkat keberhasilan yang jauh lebih tinggi, sehingga menyelamatkan bank dari kerugian besar dan melindungi nasabahnya.
- Tren Pasar: AI juga menghitung angka-angka tren pasar, membantu manajer investasi membuat keputusan yang lebih cerdas berdasarkan lebih banyak data dibandingkan yang dapat mereka kelola sebelumnya. Alat prediksi ini juga dapat dibuat untuk berinteraksi langsung dengan nasabah, yang memberikan nasabah bank akses lebih besar terhadap saran investasi individual dan membantu mereka merasa lebih memegang kendali atas keputusan keuangan mereka.
- Pengalaman Pelanggan: Chatbot yang cerdas, layanan yang disesuaikan, dan komunikasi yang dihasilkan AI membantu bank di garis depan ketiga: pengalaman pelanggan (CX). Investasi ini membantu mengurangi waktu tunggu, mendorong efisiensi yang lebih besar, dan meningkatkan keakuratan komunikasi yang mereka kirimkan kepada pelanggan. Namun menurut survei konsumen kami, investasi inilah yang juga paling diwaspadai oleh pelanggan.
Pelanggan merasa skeptis – dan khawatir – terhadap GenAI dalam komunikasi pelanggan.
Penelitian kami memperingatkan potensi risiko antara bank dan nasabah terkait penggunaan GenAI. Dua pertiga dari pelanggan tersebut memiliki kekhawatiran mengenai etika dan keamanan (masing-masing 63% dan 66%) atas penggunaan GenAI dalam komunikasi yang mereka terima, dan kurang dari sepertiga (30%) percaya bahwa teknologi tersebut bisa lebih baik daripada manusia dalam hal ini. membuat konten komunikasi pelanggan.
Konsumen tidak hanya skeptis; mereka ingin institusi mereka menerapkan batasan ketika menerapkan GenAI, dan mereka ingin tahu kapan GenAI sudah digunakan. Sebanyak 81% mengatakan bahwa manusia harus memeriksa konten GenAI, dan lebih dari tiga perempatnya ingin penggunaannya disebutkan secara eksplisit.
Sentimen-sentimen ini bukanlah faktor penentu, namun bank harus mempertimbangkan bagaimana perasaan nasabah terhadap teknologi baru yang inovatif ini ketika menggunakannya dalam komunikasi mereka.
Bagaimana menjembatani kesenjangan persepsi – keterbukaan, keamanan, dan pengalaman terbaik di kelasnya
Bank dapat memulai dengan menerapkan kejujuran dan transparansi sebagai kebijakan terbaik dalam penggunaan GenAI. Mereka harus menyertakan penafian pada konten yang dibuat dengan alat GenAI sehingga pelanggan sepenuhnya mengetahui penggunaannya. Ini juga merupakan kesempatan untuk menunjukkan bahwa manusia tetap mengetahui perkembangannya dengan menambahkan tanda tangan dari pegawai bank yang memeriksa konten yang dihasilkan AI dan menyetujui penggunaannya.
Kebijakan keterbukaan ini harus diperluas ke aspek lain dari pengalaman pelanggan di mana AI diterapkan, seperti chatbots dan fungsi layanan pelanggan lainnya. Pelanggan juga harus dapat memberikan umpan balik tentang cara kerja teknologi sehingga mereka merasa menjadi bagian dari proses tersebut.
Untuk mengatasi masalah keamanan, bank dapat mengungkapkan data yang digunakan untuk melatih model AI yang berhubungan dengan pelanggan. Secara khusus, mereka dapat secara eksplisit menyatakan bahwa data sensitif, aman, dan pribadi tidak digunakan sehingga pelanggan dapat merasa tenang karena data mereka tetap terkunci. Nasabah juga harus dapat memilih keluar dari fungsi-fungsi ini sedapat mungkin untuk memberi mereka kendali lebih besar atas peran AI dalam pengalaman perbankan mereka.
Terakhir, tidak ada cara yang lebih baik untuk meredakan skeptisisme selain dengan menunjukkan kekuatan positif AI. Bank harus memastikan bahwa di mana pun AI diterapkan, AI akan memberikan manfaat maksimal kepada nasabah dan meningkatkan pengalaman mereka secara keseluruhan. Baik melalui pengurangan waktu tunggu, pesan yang lebih tepat waktu dan akurat dari bank, atau sekadar pengalaman yang lebih personal, nasabah akan lebih cenderung menerima teknologi baru ketika mereka dapat melihat dampak positifnya pada kehidupan mereka.
Dominasi AI dalam siklus berita, debat politik, dan bahkan percakapan di meja dapur tidak seperti teknologi apa pun yang pernah kita lihat dalam seperempat abad terakhir. Sejak munculnya internet di awal tahun 90an, belum ada inovasi yang menjanjikan perubahan besar dalam kehidupan kita sehari-hari, sehingga dapat dimengerti jika konsumen memiliki opini yang kuat mengenai penggunaannya. Penelitian kami menunjukkan bahwa industri perbankan memiliki peluang nyata untuk menunjukkan bahwa mereka memahami permasalahan ini dan mempertimbangkannya dalam cara mereka membangun AI di setiap lapisan bisnis, sehingga dapat memperoleh manfaatnya dalam beberapa dekade mendatang.